Wonen Limburg live met KCC-portaal

Wonen Limburg heeft een nieuw Klant Contact Center (KCC) ingericht en gelanceerd onder de naam WAT, Het WoonAdviesTeam. Wonen Limburg biedt haar klanten nu één gecentraliseerd team dat, naar verwachting, per jaar 180.000 inkomende telefoontjes uniform, sneller en middels één ingang in behandeling neemt. Klant- en contacthistorie, callregistratie en -monitoring, kennismanagement en managementinformatie, vormen op een geïntegreerde manier het KCC-portaal waaruit de afhandeling van calls wordt gestart en klantgericht werken wordt gemonitord.

Systeemintegratie voor optimaal resultaat

Wonen Limburg heeft de afgelopen maanden de verandering doorgemaakt van een decentrale organisatie, naar een centrale organisatie. “Om met één gezicht naar buiten te communiceren en klantgericht werken te verbeteren, is het WAT samengesteld”, vertelt Ruud van den Heuvel, projectleider en teamleider WAT a.i. bij Wonen Limburg. Het team wordt ondersteund door een KCC-portaal van Techxx, bestaande uit dossiers in de vorm van klant- en relatiekaarten. Op de klantkaarten wordt informatie uit het Primair Systeem, het Document Management Systeem en het relatiebeheer systeem op een overzichtelijke manier samengebracht en gecombineerd met het kennissysteem en de callregistratiefunctionaliteit van Seneca. De integratie tussen de informatiesystemen zorgt ervoor dat iedere medewerker binnen Wonen Limburg dezelfde informatie over klanten en relaties heeft.

KCC als monitor van het klantgericht werken

“Het WAT behandelt tussen de 300 en 800 inkomende telefoontjes per dag. Voor de huurders van Wonen Limburg is één telefoontje voldoende, gesprekstijden zijn korter en er wordt een terugbelnotie gemaakt en geregistreerd als de klant niet kan worden doorverbonden. Het WAT brengt de klant op het juiste tijdstip naar de juiste plaats en ontlast de verdere organisatie”, aldus Ruud.

Door de gerealiseerde koppeling met de nieuwe telefooncentrale, wordt op basis van nummerherkenning direct de juiste klantkaart op het scherm getoond. “De gegenereerde managementrapportage geeft inzicht in de processen en mogelijkheid tot sturing. Het KCC-portaal is de monitor van de organisatie om de kwaliteit te bewaken en verdere invulling te geven aan klantgericht werken!” sluit Ruud van den Heuvel af.