Johan Blok

Wat mag je van een CMS verwachten?

Smartsite iXperion biedt een aantal belangrijke gereedschappen om customer engagement concreet in te vullen. Samen vormen ze een geïntegreerde omgeving, die zich soepel aanpast aan de voorkeuren van de "customer"; in veel gevallen de bezoeker van de website.

Ingrediënten van de oplossing

Belangrijke onderdelen van de oplossing zijn:

• Gebruik van meerdere communicatiekanalen
• Gebruik van geavanceerde gebruikersinformatie
• Een gepersonaliseerd informatie-aanbod.

In deze en de volgende twee blogs ga ik in op deze drie aspecten. Dit keer:

Multi-channel communicatie

Sommige organisaties verwachten nog steeds dat hun klanten wel naar hun winkel, website et cetera zullen komen. Maar, tenzij er sprake is van een monopolie-situatie, zoals de lokale en rijksoverheid die op een aantal vlakken feitelijk hebben, is het een illusie om te denken dat klanten veel moeite zullen besteden aan het ontdekken van de propositie van de (uw) organisatie.

Waar bevindt de klant zich (virtueel)? Hoe kunnen we een closed loop communicatiestrategie ontwikkelen waarin alle door de klant gebruikte media een rol spelen? En hoe verleiden we de potentiële klant om kennis te nemen van wat we te bieden hebben?

Sommige organisaties hebben volledig ingezet op Facebook (zoals anderen dat eerder en vaak met weinig succes deden op Hyves). Te weinig hoor ik bij gesprekspartners een evenwichtige strategie, waarin alle communicatiekanalen een rol spelen, van radio en televisie, via social media, tot e-mail, website of online community. Waarom? Het is zo moeilijk die kanalen centraal aan te sturen.

Wij adviseren onze relaties om Smartsite iXperion, als dat centrale platform waarbinnen relevante, spannende content geschreven wordt door redacteuren, in te zetten als instrument voor deze multi-channel communicatie.

Denk bij deze kanalen aan:

• De corporate website (vanzelfsprekend)
• Actie- en community sites (vanzelfsprekend)
• De Facebook pagina van de organisatie
• Twitter updates
• E-mail nieuwsbrieven
• Beeldschermen op binnen- en buitenlocaties (narrowcasting van specifieke locatiegebonden informatie)
• Mobiele kanalen of Apps, die real-time gevoed worden met online informatie
• et cetera.

Informatie geschikt maken voor verschillende of voor meerdere kanalen tegelijk is een vak op zich. Hier komt diepgaande content management expertise (en tooling) om de hoek kijken.