Een centrale kennisbron (bijvoorbeeld een kennissysteem) bevat formele (expliciete) informatie. Het helpt u om antwoorden te geven op vragen aan de balie en telefoon en via de website en social media. Maar hoe vangt u de kennis die ‘in de hoofden van de medewerkers’ aanwezig is, ook wel aangeduid als de informele (impliciete) kennis, in een systeem? Localiseer kennis Door de kennis van medewerkers te localiseren en in te zetten, kunt u het verschil maken tussen normaal en excellent...
Gepost door Marcel Alma op woensdag 23 november 2011
Klantcontact niets nieuws? Uiteraard, elke organisatie communiceert met haar klanten. Maar verdeel het niveau waarop dat klantcontact plaatsvindt eens grofweg in vier niveaus (van laag naar hoog). 1. Klantvriendelijk: de (organisatie)processen zijn leidend in klantcontact; 2. Klantgericht: de organisatie heeft oog voor haar doelgroepen en past de interne processen hierop aan; 3. Klantgedreven: er is inzicht in de klant en de klantbehoefte; 4. Klantgestuurd: er wordt gedacht vanuit de behoefte van...
Gepost door Marcel Alma op donderdag 27 oktober 2011
“We worden overspoeld door informatie maar hebben een gebrek aan kennis” John Naisbitt (Megatrends, 1982) Een harde uitspraak die vandaag de dag nog steeds van kracht is! Nog altijd zijn we niet in staat om alle aanwezige informatie, zowel op papier, digitaal als in de “hoofden” van de medewerkers boven te krijgen op het juiste tijdstip, in de juiste context en voor de juiste doelgroep. Hoe borgt ú dat de informatie die voor uw klanten, medewerkers of stakeholders actueel en...
Gepost door Marcel Alma op donderdag 7 oktober 2010
