wonenCentraal

Kiezen voor een geïntegreerd front-office

Met een duidelijk onderscheid tussen de back- en front-office heeft wonenCentraal de basis gelegd om vragen van klanten efficiënt en effectief te beantwoorden. “Nu moeten onze afdelingen, waaronder onze Eerste Lijn Servicecenter (ELS), ondersteund worden met een CRM en een kennissysteem.” vertelt Suzan Knipp, Manager Communicatie bij wonenCentraal. “Daarnaast vinden wij dat een woningcorporatie klantgericht moet werken. Zo moeten onze diensten ook via internet bereikbaar zijn. Een dienstenportaal staat daarom al langere tijd op ons verlanglijstje, zodat klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week online zaken kunnen regelen. Maar ook de website van wonenCentraal voldoet niet meer aan onze wensen.”

“Veel van onze digitale communicatiemiddelen willen we dus vernieuwen. Dit willen we integraal oppakken, zodat wij en de klant daar voordeel uithalen. Een klant moet altijd een eenduidig antwoord krijgen. Of de klant nu aan de balie staat, een medewerker van de Eerste Lijn Servicedesk aan de lijn krijgt, of zelf een antwoord vindt via de website.”

Duidelijk doel, duidelijke afspraken

Het realiseren van een webomgeving vraagt om heldere communicatie en duidelijke afspraken. Tussen opdrachtgever en leverancier, maar ook bij de opdrachtgever intern. Zeker bij het realiseren van een geïntegreerd Front-Office is de hele organisatie betrokken.

“Wij zijn begonnen met interne workshops.” legt Suzan Knipp uit. “We hebben een Programma van Eisen (PVE) en Businesscases opgesteld die de werkprocessen vanuit de organisatie vertegenwoordigen. Uiteraard heeft iedereen in het begin een eigen plaatje, maar uiteindelijk is een eenduidig beeld ontstaan. Daar hebben we veel tijd ingestoken.”

“Het gaat ons uiteindelijk om de kwaliteit van het klantcontact. Het geïntegreerdeFront-Office zorgt ervoor dat als een klant belt onze medewerker van ELS direct ziet of de klant post van ons heeft gehad ofwel zelf iets heeft geregeld via het huurdersportaal en de medewerker kan hier meteen op inspelen. Dat maakt dat de klant zich gekend voelt en thuis voelt bij wonenCentraal. Daarnaast gaan vragen van huurders steeds vaker over complexere problematiek. Ze vergen dus ook steeds meer aandacht. Doordat een deel van de klanten hun zaken via de website met ons regelen, kunnen we onze aandacht schenken daar waar het nodig is.”

Kiezen voor Seneca

Om de online ambities van wonenCentraal te realiseren, werden 4 partijen uitgenodigd. Elke partij gaf een presentatie naar aanleiding van het PVE en de businesscases. Uiteindelijk bleek Seneca de beste partner voor wonenCentraal: “In de voorselectie had Seneca zich al onderscheiden door de ruime ervaring in de woningcorporatiebranche.” vertelt Suzan Knipp enthousiast. “En na de presentaties waren we erg gecharmeerd van Smartsite, de oplossing van Seneca. Het grootste voordeel voor wonenCentraal is dat alles, de website, het intranet, het huurdersloket, het kennissysteem en het CRM op één systeem draait. We zochten een systeem dat goed en gebruiksvriendelijk is. En die eisen zagen we terug in Smartsite.”

Gefaseerde aanpak

Omdat het bouwen van een geïntegreerd Front-Office niet over één nacht ijs gaat is goed nagedacht over de realisatie. Suzan Knipp over de eerste stappen van het project: “Samen met Seneca hebben we de weg naar een geïntegreerd Front-Office uitgebreid besproken. Om de klant optimaal te kunnen bedienen, moet de interne informatievoorziening kloppen. De eerste stap wordt dan ook de inrichting van het Kennissysteem, waarin we onze kennis bundelen. Vanuit ELS kunnen we dan klanten bedienen met eenduidige antwoorden. Daarna volgt de CRM applicatie voor het registeren van de calls. In rap tempo volgen de website, het intranet, het digitaal huurdersloket en uiteindelijk de integratie van al deze onderdelen.”

Toekomstgericht

Met een geïntegreerd Front-Office is wonenCentraal gericht op de toekomst met de focus op de klant. “Denk bij de aanschaf van nieuwe systemen altijd aan de integratie.” adviseert Suzan Knipp “Als organisatie moet je laten zien dat je de klant kent.”

Wilt u op de hoogte blijven van het laatste nieuws? Meldt u dan nu aan voor onze digitale nieuwsbrief Wonen.