• Door Thijs Link
• Geplaatst op dinsdag 9 januari 2018

Gemeenten Haarlem en Zandvoort centraliseren klantcontact met KCC Regiebord

Vanaf 1 januari 2018 wordt de dienstverlening van gemeente Zandvoort grotendeels door gemeente Haarlem georganiseerd. Telefonische vragen en meldingen aan beide gemeenten worden door het gezamenlijke Klant Contact Centrum (KCC) geregistreerd en gekanaliseerd in het ‘KCC regiebord’. Seneca realiseerde het KCC regiebord samen met gemeente Haarlem in 2016.

Gemeente Haarlem deed in 2016 een uitgebreide leveranciersselectie voor een klantcontactregistratiesysteem (KCS), waar Seneca met haar KCC Regiebord als sterkste speler uit de bus kwam. De gemeente werkt nu met één uniforme registratiemethode. Dat maakte het relatief eenvoudig om de telefonie en het e-mailverkeer aan de gemeente Zandvoort op het KCC regiebord aan te sluiten.

Bij het binnenkomen van een telefoontje wordt herkend of de beller vragen heeft met betrekking tot de gemeente Zandvoort of de gemeente Haarlem. Het KCC regiebord speelt hier direct op in, zodat de KCC-medewerker de juiste informatie vertrekt en registreert. Het KCC werkt daarbij met twee beeldschermen: op het linkerscherm van het regiebord komen de klantcontacten binnen. Het rechterscherm toont informatie die nodig is om het klantcontact goed af te handelen.

Als voorschot op de gecentraliseerde dienstverlening wordt sinds 20 december jl. alle telefonie en e-mail al door gemeente Haarlem verwerkt. Vanuit Seneca en de gemeenten is hard gewerkt om dit mogelijk te maken. Na de eerste dagen kunnen de gemeente constateren dat het proces vlekkeloos is verlopen en de telefoontjes en e-mails aan Zandvoort zonder problemen door gemeente Haarlem worden opgepakt en verwerkt.