Wij zijn donderdag 27 april (Koningsdag) en vrijdag 28 april gesloten.
Sfeerbeeld Haarlem KCS

Haarlem | KCS (Interview)

De gemeente Haarlem werkt samen met Seneca om klantcontactregistratie naar een fundamenteel hoger niveau te tillen. Informatiemanager Martin van der Plas onderstreept de noodzaak van de gebruiksvriendelijkheid van het nieuwe klantcontactsysteem. “Het moet volledig zijn toegesneden op het werk van het klantcontactcentrum, want als de gebruiker blij is, maakt hij zijn klant ook blij.”

KLANTCONTACTSYSTEEM VAN DE TOEKOMST

Voorafgaand aan de aanbesteding is er goed nagedacht over wat de gemeente precies wilde. Met een goed overzicht van het proces, de stakeholder en de uitvoerders, werden enkele scenario’s van ideale afhandelingen gemaakt. “Dat hebben wij laten vertalen naar een userinterface”, vertelt Van der Plas, “gevolgd door een eisenpakket. Enkele CRM-systemen kwamen dicht bij ons ideaal, alleen haakten de leveranciers die we benaderden bijna allemaal af. Waarschijnlijk schrokken ze terug vanwege het grote aantal koppelingen dat tot stand moest worden gebracht tussen de diverse systeemonderdelen. Seneca was wél bereid om te investeren in het KCS dat ons voor ogen stond.

KANAALINTEGRATIE

Sinds eind 2015 is er hard gewerkt om het regiebord, waar de KCC-mensen mee werken, vorm te geven. Inmiddels is de eerste fase, het integreren van nagenoeg alle klantkanalen in één regiebord, gerealiseerd. “Het KCS werkt met twee beeldschermen”, vertelt Van der Plas. “Op het linkerscherm van het regiebord komen de klantcontacten binnen; telefoon, e-mail, social media en een deel van de webformulieren. Het rechterscherm toont de informatie die nodig is om het klantcontact goed af te handelen. Met deze werkwijze streven we uiteindelijk naar 80 procent eerstelijnsafhandeling, al zullen we dat in deze fase nog niet bereiken. Daarvoor moeten de koppelingen met de backoffice-systemen nog worden gerealiseerd – het zaakgericht werken. Als voorschot op deze tweede fase werken we nu al met één uniforme registratiemethode, onafhankelijk van het kanaal. Het toekennen van types en categorieën versoepelt de koppeling naar onze backoffice in de volgende fase.

GOEDE PARTIJ

Een kanaal dat nog niet in de integratie is meegenomen, is de balie. Burgerzaken handelt deze klantcontacten rechtstreeks af in hun eigen systeem. Iedere gemeente worstelt met teveel aparte en niet gekoppelde kennissystemen. Van der Plas weet dat je dit probleem niet alleen met zaakgericht werken oplost. “In de automatisering vinden gemeenten nog onvoldoende aansluiting bij de burgers en de bedrijven. Hun digitale selfservice groeit weliswaar, maar er is nog een flinke slag nodig. Daarom gaan wij in de derde fase, in 2017, werken aan datavirtualisatie en een enterprise search machine. Om dit allemaal tot stand te brengen, hebben we in Seneca een hele goede partij gevonden, die ons ambitiepakket begrijpt. Hun modulaire aanpak past ook helemaal in onze behoefte om een zelfstandige partij te blijven.” De KCC-medewerkers moesten wennen aan het nieuwe systeem, vertelt Van der Plas. “We moesten ze er echt van overtuigen dat ze bijvoorbeeld de oude e-mailafhandeling in Outlook moesten vergeten. Het grappige is dat ze nu óns aansporen om snel met de volgende functionaliteit te komen.

Dit interview is afgenomen door DNU uitgeefgroep en is gepubliceerd in ICT/Overheid, editie september 2016

Bel mij

Laat hieronder je telefoonnummer achter en wij bellen je zo snel mogelijk terug.

Je wordt zo spoedig mogelijk gebeld!

Teamleden


Tonen

Annuleren

Sluit